Что делать если клиент недоволен?

13.08.2013 13:40    Алена Новосад

 

Что делать, если клиент недоволен?

Вы продаете клиенту свое хенд-мейд изделие, он вам бесконечно за это благодарен, сразу после покупки говорит «беру еще три», затем с восторгом рассказывает о ваших чудесных изделиях своим родственникам, друзьям и даже знакомой собаке. И все они прибегают к Вам и скупают у Вас все. Теперь у Вас заказов на полгода вперед. Ваши клиенты всю жизнь пользуются Вашими изделиями, и покупают еще и еще. И все живут долго и счастливо. Мечта начинающего мастера :)

К сожалению, в реальной жизни все бывает несколько скромнее. А иногда даже случается такая неприятная ситуация, когда клиент недоволен. Обычно никто из начинающих мастеров к этому не готов, а когда это случаются, мы искренне расстраиваемся и опускаем руки. У нас появляются сомнения в своих способностях и приходят мысли, что наверно не стоит пока продавать свои изделия, а еще лет пять по оттачиваю свое мастерство, а уж потом «они ко мне сами придут»

Это нормально. У меня такое бывало не раз. Все мастера через это проходят.

Так что же делать, если клиент недоволен? Об этом мы поговорим в этой статье.

 

Если это уже произошло, вот три важных шага:

1 Шаг. Выясняем причину.

Для начала нам нужно выяснить конкретную причину недовольства. Расспросите подробно, что в изделии Вашему клиенту не понравилось (если, конечно, он уже Вам не написал конкретные претензии на трех страницах :) . Понимаю, что это не очень приятное занятие, но это очень важно. Вам не подходят абстрактные ответы типа: «Мне не нравится все». Ответ должен быть конкретным. Спрашивайте вежливо и деликатно.

Если изделие оказалось сломанным, важно знать на каком этапе это произошло при доставке или в процессе эксплуатации. Вы можете вежливо попросить сделать фотографию того места в изделии, где отчетливо видно, что оно сломалось. Это поможет Вам лучше понять причину и не допустить ее в дальнейшем.
Если человек раздражается, не мучайте его :)

2 Шаг. Исправляем ситуацию.

После того как мы выяснили причину проблемы, нужно приложить усилия для ее исправления. Но для начала нужно обязательно продемонстрировать клиенту свою готовность помочь.

В зависимости от тяжести Вашего «преступления» возможны следующие варианты (расположены по степени «провинности» от большего к меньшему)

1.Вернуть деньги за изделие. Если Вы не можете найти с покупателем общий язык и он в ультимативной форме требует вернуть деньги. А Вы в свою очередь знаете, что причина его недовольства, это Ваше недоработка – Верните ему деньги (удобным для него способом).

Если изделия имеет для Вас ценность, попросите отправить Вам изделие обратно (нужно чтобы покупатель выслал Вам номер отправления или лучше фотографию чека об отправке). А уже после этого перешлите деньги обратно заказчику. Если изделие Вам не нужно, просто верните деньги. Понимаю, что этот вариант тяжёл с финансовой стороны, но все же репутация нам должна быть намного дороже.

2.Переделать или заменить изделие. Если Вы живете от заказчика очень далеко и себестоимость изделия небольшая,  иногда проще выслать ему просто изделие повторно. Если же изделие очень сложное, то Вы можете попросить отправить его Вам на ремонт.

3.Извиниться и предоставить небольшую скидку на последующую покупку. Иногда этого вполне достаточно. Часто люди просто хотят поделиться с Вами своими впечатлением и совсем не хотят, чтобы Вы что-то переделывали или возвращали деньги. Для них просто важно, чтобы Вы услышали их мнение и приняли это к сведению. Обязательно вежливо выслушайте их и поблагодарите за то что они об этом сказали. Если такой клиент заказывает что-либо повторно, то я в качестве извинения вкладываю маленький подарок. На это очень хорошо реагируют.

3 Шаг. Анализируем, причину недовольства клиента.

Если это возможно находим способ, чтобы не допустить этого в дальнейшем. Здесь важно быть честными с самим собой.

Как избежать недовольства клиентов в будущем:

- Постоянно улучшаем качество своих изделий.

- Не экономим на материалах для создания изделий.

- Вкладываем в посылку вместе со своими изделиями подробные инструкции по их эксплуатации.  Обязательно напишите (или скажите) клиенту, чтобы он с ним ознакомился.

- Хорошо упаковываемым свои изделия, чтобы их не повредили во время доставки.

- Если клиент делает большой заказ, вкладываем небольшой подарок.

- После покупки поинтересуемся, доволен ли клиент покупкой, примем к сведению его замечания.

- Помните, что не все клиенты будут вести себя адекватно, а их претензии будут обоснованными. К этому надо быть готовым.

- Превращаем «проблемы», в «недоразумения», которые легко исправить.

- Помним правило, то что вслух говорит один, так думают десять.

-  Творчество это процесс, который невозможен без постоянного поиска и ошибок. Воспринимайте, каждый упрек, как подарок, который позволит сделать Ваши изделия еще лучше. А значит, у Вас будет больше довольных, а значит и постоянных клиентов.

P.S. Мы живем в мире неуверенности и сомнений. Многие люди боятся обмана.
Станьте островком стабильности и доброжелательности. И люди к Вам обязательно потянутся. Помните, что люди покупает даже не изделие, а эмоции, которые оно у них вызывают.

источник http://handmadeblog.ru

 

3 2483 просмотра

5.02.2014 05:54 Влада Феоктистова

Очень полезная статья. Спасибо! Теперь и не так страшно)))))))

30.01.2014 21:03 Марина

Большое спасибо! Я думаю эта статья должна очень помочь справиться с недовольным покупателем и со своими недочетами.

14.08.2013 14:29 Евгения Грин

"...то что вслух говорит один, так думают десять." - спасибо за правило! :)